Seminario Supporting Older Citizens? Inclusion in The Context of Public Services Digitalization

Programa

Resumen

La digitalización continua de los servicios públicos está generando nuevas demandas de apoyo ciudadano, especialmente entre las personas mayores, a la hora de navegar por entornos digitales relacionados con el bienestar. En este contexto, los servicios de apoyo tecnológico para personas mayores (TSSS, por sus siglas en inglés) pueden definirse como “servicios comunitarios promovidos por instituciones públicas para facilitar el acceso material a internet y el apoyo a la alfabetización digital para las personas mayores” (Tirado-Morueta et al., 2023: 1413). Los TSSS podrían mitigar los riesgos de exclusión social y, siguiendo las recomendaciones de Tirado-Morueta y colaboradores (2023), este estudio busca avanzar en el conocimiento sobre este tema mediante la recopilación y análisis de datos cualitativos. Este seminario presenta un estudio de caso de la región de Lombardía, en el norte de Italia, centrado en la implementación de mostradores de ayuda digital como medida de apoyo público, financiada por la Comisión Europea a través del Plan Nacional de Recuperación y Resiliencia. El estudio tiene como objetivos: i) examinar la justificación que sustenta la iniciativa, incluyendo sus objetivos previstos y su implementación práctica; ii) identificar los factores que influyen en su efectividad para apoyar a los ciudadanos en riesgo de exclusión del acceso a los servicios públicos digitales; iii) comprender hasta qué punto la iniciativa aborda adecuadamente las necesidades específicas de las personas mayores a la hora de navegar por entornos digitales relacionados con el bienestar. El diseño de la investigación tiene en cuenta la heterogeneidad espacial de la región, incluyendo áreas periféricas (por ejemplo, rurales), suburbanas y urbanas. Los datos se recopilaron mediante entrevistas con responsables políticos locales, coordinadores institucionales y facilitadores digitales involucrados en el proceso de implementación. Los resultados revelan tres grandes categorías de factores que influyen en el éxito de la iniciativa: institucionales, relacionales y espaciales. A nivel institucional, a menudo emerge una disonancia entre los objetivos de la política y las necesidades reales de los ciudadanos: mientras que la justificación de la iniciativa suele formularse en términos de productividad y eficiencia administrativa, las personas más necesitadas de apoyo, particularmente las personas mayores, suelen pasarse por alto. Además, también surgen limitaciones institucionales derivadas de deficiencias específicas en el diseño del programa. La fortaleza y estructura de los sistemas de bienestar locales también condicionan la efectividad de los mostradores de ayuda, generando variaciones contextuales significativas. A nivel relacional, las habilidades interpersonales y cualidades personales de los facilitadores son esenciales para el éxito de los mostradores de ayuda, ya que fomentan la confianza y se adaptan a las necesidades de los usuarios. No obstante, estas interacciones también pueden reflejar dinámicas de poder complejas, especialmente cuando se trata con usuarios mayores que pueden sentirse desautorizados o dependientes. En cuanto a los factores espaciales, los municipios más pequeños están especialmente influenciados por la solidez de los vínculos sociales locales, y la ubicación física de los mostradores de ayuda juega un papel crítico en la configuración de la accesibilidad y la participación de los usuarios. En conjunto, el estudio muestra que la efectividad de las medidas de apoyo digital depende menos de la implementación formal de las políticas y más de las condiciones contextuales locales. Estos resultados ofrecen información valiosa no solo para los investigadores sociales que trabajan en inclusión digital y exclusión social, sino también para los responsables políticos y actores implicados en el diseño de iniciativas que aborden eficazmente estos retos.

Mino Novello

Investigadore postdoctoral en el Laboratorio de Política Social del Departamento de Arquitectura y Estudios Urbanos del Politécnico de Milán. Mino obtuvo un doctorado en Sociología Aplicada y Metodología de la Investigación Social en la Universidad de Milano-Bicocca, centrándose en métodos mixtos en la indagación social. Su investigación actual aborda la digitalización de los servicios públicos y los riesgos de exclusión social para las personas mayores. Anteriormente, elle participó en proyectos interdisciplinarios sobre salud electrónica y bienestar familiar y contribuyó a la investigación nacional sobre la transición de la escuela al trabajo. Desde 2023, elle es miembro del grupo de investigación Ageing Societies (https://ageingsocieties.unimib.it/).